Autor: Afra Gloria Mueller & Sophie Stender

Kundenzentrierung gehört in einer digitalisierten Welt zu den unerlässlichen Kompetenzen, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein. In der Realität steht der Kunde in vielen Unternehmen jedoch längst nicht mehr im Mittelpunkt aller Prozesse. Stattdessen drehen sich zahlreiche Organisationen in ihrer Prozessoptimierung zunehmend um sich selbst – ohne die Folgen für ihre Kundschaft zu bedenken. Sophie Marie Stender und Afra Gloria Müller über das Customer Journey Mapping und Service Blueprinting als Instrumente, mit denen Unternehmen sich künftig wieder bewusster am Kunden ausrichten können.