Wie eine Studie zeigt, stehen der Versicherungsindustrie dramatische Veränderungen bevor. Im Jahr 2030 wird das Thema Künstliche Intelligenz (KI) eine tragende Rolle bei den Versicherern spielen. Eine Folge davon: der Abschlussprozess wird deutlich schneller ablaufen. Ebenso wird die menschliche Beteiligung am Prozess an Bedeutung abnehmen. Auch die Welt der Industrie- und Gewerbeversicherungen wird davon beeinflusst werden. So soll die Risikoanalyse im Jahr 2030 vorrangig über Technologien wie Drohnen und im Internet zugängliche Daten erfolgen.
Die Auswirkungen auf Vertrieb und Kunden
Der persönliche Kontakt mit einem fachkundigen Verkäufer wird stark an Bedeutung verlieren. Stattdessen werden die vorliegenden Daten genutzt werden, um Risikoprofile zu erstellen und somit den Abschlussvorgang auf einen Bruchteil der aktuell notwendigen Zeit minimieren. Der Einsatz künstlicher Intelligenz wird auch tiefer gehende Analysen von Risiken ermöglichen; ein Thema, das nicht nur in der Lebens- und Unfallversicherung eine große Rolle einnehmen wird.
Aber auch die Schadensbearbeitung wird deutlich schneller erfolgen. So werden Schadensfälle maschinell geprüft, mit bestehenden Erfahrungswerten verglichen und nur bei Bedarf einem menschlichen Sachbearbeiter vorgelegt.
Als Folge soll sich auch das Kundenverhalten ändern. Wo derzeit Verträge abgeschlossen und vielleicht irgendwann aktualisiert werden, kommen künftig intelligentere Produktlösungen zum Einsatz. Der Versicherungsvertrag von morgen ist ein dynamisches Produkt, das sich permanent an die Bedürfnisse und Lebenssituation seines Besitzers anpasst.
Die Zahl der Versicherungsvermittler wird deutlich schrumpfen. Dies erklärt sich allein dadurch, dass eine große Zahl der aktiven Vermittler in den Ruhestand gehen wird. Ihre Nachfolger werden in geringerer Zahl vorhanden sein und komplett anders arbeiten. Der aktive Verkäufer wird vom Produktbegleiter abgelöst, der seinen Kunden Mehrwert schafft und als Produktpädagoge fungiert. Da aktive Verkaufsgespräche nicht mehr seine Hauptaufgabe sind, gewinnt er mehr Freiraum, um einen größeren Kundenstamm zu bedienen. Die Kunden wiederum werden eine Kommunikation mit dem Versicherer pflegen, die sowohl persönlich, digital als auch virtuell erfolgt.
Für die Nutzung der KI werden verbindliche Regeln aufgestellt werden, deren Überwachung einer Prüfungskommission unterliegt. Diese wird neue Systeme auf Konformität zu bestehenden Regelungen prüfen und Freigaben erteilen.
Die Schadensbearbeitung im Jahr 2030
Die Anzahl der MitarbeiterInnen in den Schadensabteilungen wird um 70 – 90 Prozent reduziert werden. Das Ergebnis wird eine Beschleunigung der Schadensbearbeitung sein. Im Bereich der privaten Versicherungen spricht die Studie davon, dass die Bearbeitungszeiten von mehreren Tagen auf wenige Stunden oder Minuten sinken wird, verbunden mit einer deutlich höheren Genauigkeit. Auch hier sollen Drohnen und Satellitenbilder zum Einsatz kommen. Im Falle eines Autounfalls wird eine Videoaufzeichnung den Unfallhergang erklären und Informationen zum voraussichtlichen Schaden sowie der zu erwartenden Schadenshöhe geben. Im Fall kleinerer Schäden werden die selbstfahrenden Fahrzeuge automatisch eine Werkstatt verständigen und sich zur Reparatur dorthin begeben. Parallel dazu wird das Ersatzfahrzeug sich beim Kunden einfinden.
Zur Schadensbearbeitung zählt auch die Risikominimierung. Hier werden intelligente Lösungen in den Haushalten Daten erfassen, auswerten und auf mögliche Gefahren hinweisen, bevor diese eintreten. Die Mitarbeiter der Schadensabteilungen werden ihre Zeit verstärkt komplexen Fällen widmen, die nicht maschinell gelöst werden können. Dazu gehören beispielsweise strittige Behauptungen oder ungewöhnliche Situationen, zu denen noch zu wenige Vergleichsdaten vorliegen. Da die digitale Welt auch 2030 eine Spielwiese für Cyberkriminalität sein wird, steigt der Bedarf an Spezialisten, um die sensiblen KI-Systeme zu überwachen, zu schützen und zu reparieren.
Fazit: Der Blick auf die Welt von übermorgen ist mehr als Fiktion
Aus aktueller Sicht mag die Schilderung der Versicherungsindustrie in 2030 wie eine Utopie wirken. Tatsächlich hat die Entwicklung längst begonnen. Künstliche Intelligenz wird bereits heute umfangreich getestet und hält zunehmend Einzug in den Alltag der Versicherer. Die Frage ist nicht, ob diese Zukunft kommen wird, sondern wann. Ein Blick auf das Heute zeigt, dass die Bereitschaft dazu deutlich zugenommen hat. Sicher müssen alte Strukturen überwunden werden, bevor die neue Welt endgültig einziehen kann. Auch die Frage nach der Zuverlässigkeit und dem Datenschutz wird noch ein großes Thema werden. Gerade der Einsatz von Drohnen und Videoaufzeichnungen wird Zeit benötigen, um tatsächlich in der prophezeiten Form stattzufinden. Aber auch hier ist es nur eine Frage der Zeit, bis es Alltag werden wird.
Der Blick auf die Zukunft zeigt eine Versicherungswelt, in der menschliche Mitarbeiter nur noch in kleiner Zahl vorhanden sein werden, was nicht zwangsläufig bedeutet, dass es zu Massenentlassungen kommen wird. Die Veränderung wird nicht über Nacht kommen. Ein probater Weg wäre, die Anzahl der Neueinstellungen zu reduzieren, während altgediente Mitarbeiter in den Ruhestand gehen werden. Bis es so weit ist, wird auch eine neue Generation herangewachsen sein, die den Umgang mit künstlicher Intelligenz gewohnt ist. Dass auch „fortgeschrittene Semester“ nicht zwangsweise Berührungsängste verspüren, zeigt der Einzug der digitalen Welt seit Jahren.
