Die Versicherungsindustrie hat zu Recht den Ruf, eine komplexe Branche zu sein. Sie muss vielfältige Risiken kalkulieren, individuell auf die wechselnden Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und komplexe Preis- und Garantie-Modelle handhaben. Dem gegenüber steht die neue Generation an Kunden. Sie erwartet reibungslose, vernetzte Dienste, die einfach zu bedienen sind. Eine Entwicklung, die auch bei Kunden aus dem Industrie- und Gewerbebereich zu beobachten ist. Die fortschreitende Digitalisierung verlangt demnach Lösungen, die dem Kunden ein angenehmes Erlebnis bieten und dadurch das Vertrauen und die Kundenbindung stärken.
Faktoren für ein optimales Kundenerlebnis
Im Folgenden finden Sie fünf Wirkungsbereiche, die sich für die Vereinfachung und Optimierung des Kundenerlebnisses anbieten:
- Empathie – Dem Kunden wird gezeigt, dass der Versicherer an ihm interessiert ist und ihn versteht.
- Personalisierung – Der Umgang miteinander wird auf die Persönlichkeit des Kunden zugeschnitten. So fühlt er sich wertvoll, wichtig und ernst genommen. Hierbei ist es entscheidend, wie die Unternehmen ihre Kundenkontakte halten und die vorliegenden Daten nutzen.
- Zeit und Aufwand – Wie einfach und schnell ist es für den Kunden?
- Erwartungen – In welchem Umfang werden Erwartungen erzeugt, gesteuert und erfüllt? Fakt ist, dass hier noch umfangreiches Potenzial vorhanden ist. Entscheidend ist eine klare und verständliche Kommunikation: Was deckt das Produkt ab? Warum finden Beitragsänderungen statt? Wie setzt sich der tatsächliche Preis zusammen?
- Lösungen – Wie werden Probleme gelöst, wenn etwas schief läuft? Loyalität beruht auf guten Erfahrungen, die in Erinnerung bleiben. Es heißt nicht umsonst, dass Probleme die Chance sind, um zu zeigen, wie gut der Versicherer wirklich ist.
- Integrität – Der Moralkodex des Versicherers. Wie gut ist er darin, seine Versprechen zu halten? Steht der Kunde oder die Zufriedenheit der Aktionäre im Mittelpunkt? Werden die Kunden darüber aufgeklärt, wie sie schlimme Dinge verhindern können? Ist es ersichtlich, unter welchen Umständen und aus welchen Gründen Zahlungen abgelehnt werden? Dies sind grundlegende Voraussetzungen, um das Vertrauen in die Versicherungsbranche oder einzelne Unternehmen zu stärken.
Rationalisierung durch Digitalisierung
In einer Welt, die zunehmend digital wird, muss ein positives Kundenerlebnis höchste Priorität habe. Anders gesagt: Wenn die Maschine zunehmend den Vertreter ersetzt, muss sie das gleiche Vertrauen erzeugen, und ebenso „leicht zu handhaben sein“. Die großen Versicherer arbeiten deshalb bereits mit InsurTechs zusammen, um innovativere und agilere digitale Angebote einzuführen.
Doch auch die digitale Welt muss sich auf den Kunden konzentrieren. Was zählt, ist, einen echten Mehrwert zu schaffen, anstatt Maßnahmen einzuführen, die den Service in ein besseres Licht rücken. Hier sind die Versicherer gefordert. Es geht darum, bestehende Infrastrukturprobleme zu beseitigen und durch neue digitale Front-Ends zu ersetzen. Tatsächlich sind viele Versicherer durch einen Monolith-Geschäfts- und Technologie-Nachlass belastet, der auf jahrelangen Auf- und Einkäufen im Technologiesektor basiert. Umso wichtiger ist es nun, den Blick auf das Gesamtbild zu lenken und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen.
Fokus auf das Kundenerlebnis
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen die Versicherer ihre Welt durch die Augen des Kunden betrachten. Dazu zählt auch, zu begreifen, was beim Kunden Frust oder Unannehmlichkeiten hervorruft. Diese Dinge abzustellen, wird eine wichtige Aufgabe innerhalb der neuen digitalen Welt sein. Weiterhin gilt es zu bedenken: Auch Mitarbeiter sind Kunden. Die Welt mag sich ändern, doch die Menschen tun es nicht. Mitarbeiter sind nach wie vor das Gesicht und die Stimme des Unternehmens. Sind sie motiviert, werden sie auch die Kunden begeistern. Ein innovatives Unternehmen bindet die Mitarbeiter in seine Prozesse ein und besitzt die Fähigkeit, Fragen zu stellen und zuzuhören.
Produkt- und Marktvereinfachung
Es ist zu erwarten, dass Versicherungsprodukte künftig noch gezielter auf spezifische Bedürfnisse zugeschnitten sein werden. Hierbei dürfte die sinnvolle Nutzung von Kundendaten eine entscheidende Rolle spielen. Gleichzeitig muss der Kontakt zwischen Kunden und Produktanbieter vereinfacht werden. Die Kundenerfahrung muss effizienter und weniger komplex gestaltet werden. Gleichzeitig sollte sich der Wohlfühlfaktor für den Kunden erhöhen. Die Digitalisierung läutet damit ein Endspiel für die Versicherer ein: Nur wer weise agiert und die Produkte sowie das Kundenerlebnis stark verbessern kann, wird daraus als Gewinner hervorgehen.
