Die Deutschen sind mit der öffentlichen Verwaltung im Großen und Ganzen zufrieden. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage des Statistischen Bundesamts. Allerdings bewerten die meisten Bürgern und Firmen die Möglichkeiten der Online-Kommunikation mit den Behörden noch als verbesserungswürdig.

 

Zufriedenheit auf gleichbleibendem Niveau

Auf einer Skala von plus 2 (sehr zufrieden) bis minus 2 (sehr unzufrieden) liegt der Gesamt-Indikator der Bürger-Befragung bei plus 1,07. Dieser Wert hat sich innerhalb von zwei Jahren praktisch nicht verändert: 1,06 im Jahr 2015, 1,07 im Jahr 2017. Ähnlich sieht die Entwicklung der Zufriedenheitswerte bei den Unternehmen aus: 0,94 (2015) und 0,93 (2017).

Weiterhin zeigt die Studie, dass der Grad der Zufriedenheit mit der öffentlichen Verwaltung in einem auffälligen Zusammenhang mit der Komplexität der jeweiligen Prozesse steht. Je komplizierter die Materie, desto unzufriedener sind die Kunden. Ein Beispiel: Die Einwohnermeldeämter, zuständig für die Ausstellung von Pässen oder die Anmeldung von Geburten, werden deutlich besser bewertet als Jobcenter. So wurden die behördlichen Kontakte anlässlich der Geburt eines Kindes mit 1,38 sehr viel besser bewertet als die Verfahrensabläufe, die beispielsweise bei der Lebenslage Altersarmut notwendig werden (0,76).

Unterdurchschnittlich komplizierte Verfahrensabläufe zeigen signifikante Korrelationen mit überdurchschnittlicher Zufriedenheit. Beispiele hierfür sind Standesämter, Notariate oder Kindergärten. Auf der anderen Seite stehen Jobcenter, Jugend- und Versorgungsämter sowie die Wohngeldstellen.

 

Medienbrüche verlangsamen die Verfahren

Die vorhandenen Möglichkeiten der Online-Kommunikation wurden von den Teilnehmern der Befragung nur zu einem Drittel genutzt. Die Gründe dafür sind dabei ganz unterschiedlich_

  • -Mehr als zwei Drittel der Befragten bevorzugt den persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitern der Behörden.
  • Ein Viertel der Befragten gab an, dass für das jeweilige Anliegen keine eGovernment-Angebote vorlägen.
  • Ein Fünftel äußerte Bedenken wegen des Datenschutzes.

Dazu kommen etwa 20 Prozent der Befragten, denen eGovernment-Angebote nicht bekannt waren.

In der Rangfolge der möglichen Kontaktaufnahme liegt das persönliche Aufsuchen des Amtes nach wie vor an erster Stelle. Vor der Online-Kommunikation liegen der telefonische und der postalische Kontakt etwa gleichauf. Bei dem Versand von Formularen kommt es zudem zu auffällig häufigen Medienbrüchen, die den ganzen Vorgang verlangsamen: Die meisten Bürger laden Formulare aus dem Netz und verschicken die gedruckte und ausgefüllte Version mit der Post oder geben diese persönlich ab. Nur etwas mehr als ein Viertel übermitteln ausgefüllte Formulare tatsächlich per E-Mail.

 

Unbestechlich, aber auch unverständlich

Von insgesamt 16 Zufriedenheitsfaktoren, nach denen in der Untersuchung gefragt wurde, sticht die Unbestechlichkeit der Verwaltung eindeutig heraus: Hier ergab sich ein Zufriedenheitswert nahe der Höchstgrenze (1,83). Auf der anderen Seite stehen die Werte für Verständlichkeit von Normen und Formularen: Den schlechtesten Wert bekamen bei den Bürgern die Verständlichkeit des Rechts an sich (0,27), aber auch der Formulare und Anträge (0,69) sowie der Informationen zu den einzelnen Schritten des Verfahrens (0,81). Auch die Öffnungszeiten der Behörden, die Wartezeiten und die Gesamtdauer der Verfahren werden vergleichsweise negativ beurteilt.

Unter Aspekten wie Diskriminierungsfreiheit, Fachkompetenz und Hilfsbereitschaft erhält die Verwaltung in Deutschland jedoch durchweg gute Noten. Gerade Faktoren wie Vertrauen, Fachkompetenz, Unbestechlichkeit und Hilfsbereitschaft sind es, die für die Bürger bei der Bewertung der Verwaltungsqualität ausschlaggebend sind. Die Möglichkeiten des eGovernments fließen dagegen nur für 30 Prozent der Befragten in die Bewertung ein. Diese Zahl verwundert nicht, denn auch im Jahr 2017 kommunizierten nur etwa ein Drittel über das Netz mit der Verwaltung. Die zukünftigen Herausforderungen der Verwaltung liegen nun vor allem in der Verbesserung der Transparenz im Hinblick auf die Verfahrensabläufe und den Informationsangeboten. Die Befragung macht damit ein erhebliches Potenzial für die Erleichterungen der Verfahren mithilfe von digitalen Tools deutlich.