Die Versicherungsbranche gilt seit jeher als Chamäleon. Sie balanciert zwischen den Bedürfnissen ihrer Kunden sowie gesetzlichen und technischen Veränderungen. Ein Spannungsverhältnis, das nicht selten Fragen aufwirft. So wie derzeit am Beispiel der Gewerbeversicherung.

 

Gewerbliche Versicherungen sind komplex. Entsprechend sind Standardprodukte hier meist nicht zu finden. Der Privat-
sektor kommt mit einfachen Merkmalen wie Wohnfläche oder Familienstand zurecht. Aber Unternehmen lassen sich nicht mit wenigen Tarifierungsmerkmalen erfassen. Was zählt, sind individuelle Lösungen. Andererseits stellt das Firmengeschäft besonders hohe Ansprüche an Beratung und Betreuung. Und genau hier tut sich der Spagat auf.

 

Digitalisierung vs. Mensch

IT und EDV sind Schlagwörter unserer Zeit. Im Versicherungssektor ermöglichen sie Dinge, die einst undenkbar waren. So ist es möglich, Tarifierung und Antragsstellung komplett elektronisch abzuwickeln. Es ist durchaus machbar, noch am selben Tag den Versicherungsschein zu verschicken. Geschieht dies auf elektronischem Weg, hat der Kunde innerhalb von Stunden die Police in der Hand.

Auch die Einstufung neuer Risiken wird deutlich erleichtert. Egal ob Terroranschläge, Cyberattacken oder ein wachsender Markt für D&O-Versicherungen: Der Versicherungs-Mathematiker der alten Tage muss vor Neid erblassen angesichts dessen, was sein elektronischer Kollege in kürzester Zeit berechnet. Sicher benötigt auch der Computer Angaben, um arbeiten zu können. Letztlich sind Daten nur eine neue Version ausgefüllter Papierbögen der Vergangenheit.

Die Branche frohlockt angesichts dieser Möglichkeiten. Gerade Sparten, die einem permanenten Wandel unterliegen, bleiben so stets am Puls der Zeit. Ein Beispiel: Haftpflichtversicherungen. Ein Blick in die Glaskugel macht hier wenig Sinn. Komplexe elektronische Berechnungen hingegen schon.

 

Kein Segen ohne Fluch

Aber die Vorteile reichen noch weiter. Doch genau hier beginnen die Probleme: Die Eingabe über Datenmasken erleichtert vieles. Hässliche Wörter wie „Fehlerquote“ erleben Ihren Untergang. Wird ein Feld nicht angekreuzt, verweigert die Maschine die weitere Berechnung. Ebenso bestätigt der Kunde mit einem Mausklick, dass er die Obliegenheiten verstanden hat und dass er auf (vorvertragliche) Anzeigepflichten hingewiesen wurde sowie vieles mehr. Prozesse werden erleichtert und beschleunigt.

Das Problem ist, dass diese Lösungen eine gewisse Standardisierung erfordern. Der Computer kann nur nach Dingen fragen, die sein Programm ihm vorgibt. Im Gegensatz zum Menschen ist er nicht in der Lage, flexibel zu reagieren. Er kann nicht zuhören und Antworten finden. Er kennt nur sein Programm und führt es aus. Die erwähnten Fragen nach Wohnfläche und Familienstand lassen sich so leicht handhaben. Die Technologie ist aber zum Scheitern verurteilt, wenn sie es mit einem so aufwendigen und komplexen Gegenstand wie einem Unternehmen zu tun hat. Handlungsspielraum? Dieser ist heute kaum mehr zu finden.

 

Fazit

Die Lösung kann nur darin bestehen, die Vorteile beider Welten zu verschmelzen. Dies erfordert Zeit, Arbeit und Geld. Am Ende bleibt der Mensch unersetzbar. Aber er wird die notwendige Arbeit leisten müssen.