Interview mit Kirstin Hütz, Head of Digital Capabilities, Barclays Bank Ireland PLC Hamburg Branch

Durch neue Bezahlservices und Open Banking ergeben sich für Banken vielfache Chancen, den Bereich Banking für den Kunden zu vereinfachen und besser in den Alltag zu integrieren. Kirstin Hütz leitet den digitalen Bereich der deutschen Niederlassung der Barclays Bank in Hamburg und erläutert im Vorfeld der solutions.hamburg, wie das Unternehmen den Wandel gestaltet.

 

Redaktion: Frau Hütz, was hat sich durch das Auftreten neuer Player im Finanzbereich für Sie als Barclays Bank geändert?

Kirstin Hütz: Vor allem hat sich die Erwartungshaltung der Kunden geändert. Wenn Sie an die Millennials denken, oder an die Generation Z, die mobil aufgewachsen ist: Hier wird eine ganz andere Art von Convenience, Individualisierung und Kundeninteraktion erwartet als zuvor.

Redaktion: Was bedeutet das für Banken?

Kirstin Hütz: Der Markt befindet sich in einer spannenden Veränderungsphase. Neue Technologien, Open Banking und die Veränderungen in der Payment-Landschaft durch neue Player bieten neue Chancen die Kundenbeziehung intensiver und direkter zu gestalten. Es entwickelt sich eine größere Durchlässigkeit zwischen den Branchen und neue Use Cases und Services entstehen. Um diese Dynamik am Markt zu nutzen und neue wertvolle Leistungen für die Nutzer zu schaffen, verändert sich die Art und Weise, mit der Banken neue Services entwickeln.

Redaktion: Wie sieht das bei Ihnen im Unternehmen konkret aus?

Kirstin Hütz: Wir orientieren uns von Anfang an und im gesamten Entwicklungsprozess an den Bedürfnissen von Kunden und potenziellen Zielgruppen. In unseren agilen Design-Sprints verschmelzen wir unterschiedliche Methoden aus dem Design Thinking um Lösungen zu entwickeln, die unsere Kunden in ihrem täglichen Leben voranbringen und begleiten. Um ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Motive des Nutzers zu bekommen, sitzt der Nutzer bei der Entwicklung der Lösungen mit am Tisch. Die Perspektive verändert sich von der klassischen Produktentwicklung zur nutzerzentrierten Entwicklung von Lösungen. Im Fokus steht nicht mehr ein vorab definiertes Produkt, sondern die Frage, welche Aufgaben der Kunde erledigen möchte, welche Bedürfnisse er hat und wie wir diese befriedigen können. Dies ist beispielsweise eine Transaktion leisten können, einen Kredit aufnehmen, am POS bezahlen … Dahinter stehen sehr elementare Bedürfnisse, wie beispielsweise: Ich möchte mir einen Wunsch erfüllen, konsumieren können, Kontrolle über meine Finanzen haben, oder überhaupt finanzielle Sicherheit fühlen.

Redaktion: Wie entwickelt sich durch das Open Banking die Kundennähe weiter?

Kirstin Hütz: Durch die Entwicklungen auf dem Markt und neue digitale Touchpoints sind wir näher an den Kunden gerückt. Es gibt mehr Optionen direkt und unmittelbar zu interagieren und Feedback zu erhalten.
Da wir auf dem deutschen Markt schon immer als Online Pure Player unterwegs sind, liegt dies entsprechend in unserer DNA, verbunden mit eingespielten Prozessen und Ressourcen. Eine weitere direkte Möglichkeit für das ganze Haus stellt das monatliche „User Feedback Coffee“ bereit. Wir laden Kunden zum Gespräch mit unseren Kollegen ein, besprechen Ideen und fragen nach Feedback und Meinungen. Mein persönlicher Eindruck ist, dass sich die Kundennähe kontinuierlich intensiviert.

Redaktion: Wie werden die Kunden ausgewählt: Wie definiert man, welche Leute da hinzukommen?

Kirstin Hütz: Wir überlegen je nach Fragestellung, mit welcher Zielgruppe wir sprechen möchten. Meistens ist es ein Mix aus demographischen Faktoren, Erfahrung mit ähnlichen Finanzprodukten, oder auch besonderen Interessen. Da es sich immer um andere Personen handelt, bekommen wir im Laufe der Zeit eine gute Basis, die Bedürfnisse unsere Kunden zu kennen. Die Ergebnisse werden gerne im Hause zitiert, sie sind einfach authentisch.

Redaktion: Inwieweit unterscheiden sich die Arbeitsweisen in der Barclays Bank vom eCommerce, in dem Sie ja zuvor tätig waren?

Kirstin Hütz: Beide Branchen haben mehr Gemeinsamkeiten, als es auf den ersten Blick scheint. In beiden Fällen ist es das Ziel, Kunden besondere Erfolgsmomente bei der Nutzung der eigenen Services oder Produkte zu verschaffen und die Kundenbindung zu stärken. Der Weg dahin geht für beide Branchen über eine exzellente User Experience über alle Touchpoints. Die Arbeitsweisen und Best Practices beider Branchen unterscheiden sich daher im Kern nicht voneinander. Ein wesentlicher Unterschied, ist natürlich der höhere Komplexitätsgrad im Paymentsbereich. Dies ist Herausforderung und Chance zugleich, und eine gute Möglichkeit sich deutlich vom Wettbewerb zu differenzieren. Durch die enge internationale Zusammenarbeit im Konzern, haben wir natürlich die Möglichkeit, von den Entwicklungen anderer Märkte (UK, USA) zu lernen und neue innovative Anstöße zu geben. Besonders deutlich ist zu sehen, dass aus der Kundenperspektive die Bereiche Payments und eCommerce immer stärker miteinander verschmelzen.