Omnichannel und Multichannel zählen seit über fünf Jahren zu den Schlagworten im Handel. Dabei kommt es regelmäßig zu Verwechslungen zwischen den Begriffen. Wo liegen die Unterschiede und was spricht für den Multichannel-Ansatz?

 

Indikator Kundenerlebnis

Der Begriff Multichannel bezeichnet den Kundenkontakt über mehrere Kanäle. So zählt ein Einzelhändler, der stationär und über eine Website verkauft zum Bereich Multichannel. In der Regel sind diese beiden Welten voneinander getrennt. Eine Folge davon ist, dass Artikel, die online gekauft wurden, nicht im Laden umgetauscht werden können. Ebenso werden manche Artikel nur online angeboten, nicht aber im Laden verkauft. Im Prinzip sind es zwei getrennte Absatzwege. Aus Kundensicht ist dies nicht immer von Vorteil.

 

Im Omnichannel verschmelzen die Welten

Kunden nehmen ein Unternehmen als Ganzes wahr. Sie möchten mit dem Händler online, per Smartphone und vor Ort im Laden interagieren, ohne dass „die linke Hand nicht weißt, was die rechte tut“. Hier gehen Händler wie Oasis oder Office Shoes mit gutem Beispiel voran. Insgesamt sind Omnichannel-Lösungen aber nach wie vor selten.

 

Was steht im Weg?

Echter Omnichannel-Verkauf benötigt miteinander verbundene Warenwirtschaftssysteme. Sie zu entwickeln und installieren, erfordert Weitsicht. Es kann nicht funktionieren, solange Belegschaft und Führungskräfte sich in Konkurrenz zum „anderen Anbieter innerhalb des Unternehmens“ sehen. Hier ist eine neue Unternehmenskultur gefragt, bei der sich alle als Teil eines Ganzen verstehen. Gerade Mitarbeiter im stationären Handel leisten hier oft Widerstand. Verständlich, wenn sie für „ihre“ Verkäufe eine Provision erhalten, während die Onlineverkäufe ihnen nichts einbringen. Eine mögliche Lösung wäre, diese Leute in das Gesamtsystem einzubinden, sodass sie auch dann verdienen, wenn ihre Beratung zu einem Onlinekauf führt. Kombiniert mit einem Umdenken in den Führungsetagen würde dies die Wege zu einem besseren Einkaufserlebnis und somit zu mehr Umsatz und höherer Kundenbindung führen.