Der „Happy Path“ und die Schätze am Wegesrand

Welche Risiken versichert man zu welchem Preis? Und von welchen Risiken nimmt man Abstand? Das sind die zentralen Fragen des Underwriting. Im Rahmen der Digitalisierung in der Industrieversicherung geht es nun darum, ob auch Software diese Fragen beantworten kann. Ich bin fest davon überzeugt, dass es im KMU-Segment möglich ist. Das war für mich der ausschlaggebende Grund, vom Underwriting in Richtung IT-Dienstleistung zu gehen.

Mit Software-Projekten hatte ich bereits in meiner Zeit als Underwriter Berührungspunkte. Damals war ich damit betraut, Anforderungen an versicherungsfachliche Softwaresysteme zu definieren, die  vorwiegend administrative Zwecke erfüllten: Mitarbeiter sollten Daten zu Verträgen erfassen sowie Angebots- oder Policendokumente erstellen. Aus der versicherungsinternen Perspektive macht das Sinn. Heute weiß ich aber, dass das für die Digitalisierung des Geschäfts zu wenig ist. 

Das Problem: Solche Systeme unterstützen häufig nur einzelne Prozessschritte. Die Folge sind Insellösungen und die Beschränkung auf unternehmensinterne Prozesselemente. Die Underwritingentscheidung ist in der Regel bereits getroffen, wenn ein solches System zum Einsatz kommt.

Damit liegt der Schwerpunkt der Spezifikation für das System in der Beschreibung des „happy path“. Doch die eigentlichen Schätze der Digitalisierung liegen nicht auf den eingelaufenen Pfaden. Eine der Chancen der Digitalisierung liegt ja gerade darin, dass ein Versicherungsunternehmen seine Produkte Vertriebspartnern und Kunden über Plattformen zugänglich macht. Anstatt den Vertriebs- oder Underwritingprozess 1-zu-1 abzubilden, ist die Überlegung sinnvoll, ob durch eine angepasste Prozessschrittfolge oder die Integration externer Datenquellen Abläufe beschleunigt oder qualitativ verbessert werden können. Und hierfür müssen Versicherer ihr Augenmerk stärker auf den Wegesrand setzen und prüfen, welche neuen Pfade eingeschlagen werden können.

Es reicht dann nicht zu betrachten, was das System machen soll. Wichtig ist auch die Frage: Was soll das System NICHT machen? Wo sind seine Grenzen – insbesondere bei den Prozessdetails? Wenn eine Formel definiert ist, die in bestimmten Fällen ein Ergebnis produziert, muss auch klar sein, wann KEIN Ergebnis herauskommen soll. Und wie das System aus der Prozesssicht heraus mit diesem fehlenden Ergebnis weitermacht. Man muss die Gesamtkette der Geschäftsabwicklung betrachten. Lag vorher der Blick auf einem einzelnen Pfad, rückt jetzt das gesamte Netz in den Fokus.

Diese weiter gefasste Herangehensweise an die Fragestellung beschäftigte mich als Underwriter nur eingeschränkt. Durch den Perspektivwechsel hat sich für mich jetzt eine neue Welt eröffnet, die ich herausfordernd, aber auch sehr spannend finde. Fest steht: Digitalisierung ist komplexer als erwartet.

Grauentscheidungen und die Frage der Verantwortung

Underwriting ist ein erfahrungsgetriebenes Geschäft. Als ich meine Karriere im Bereich Transportversicherung angefangen habe, zeigte mir mein Vorgesetzter ein Formblatt, das vier Punkte abfragte: Um welche Güter geht es? Von wo nach wo gehen sie? Mit welchem Transportmittel? Und gegen welche Gefahren sind sie versichert? Er sagte: „Jetzt wissen sie im Grunde alles, was sie über Transportversicherung wissen müssen. Aber bis Sie ein vollwertiger Underwriter sind, dauert es fünf bis zehn Jahre.“ Er hatte Recht. Erst die Erfahrung ermöglicht es, Risiken adäquat einzuschätzen.

Eine zentrale Herausforderung der Digitalisierung besteht nun darin, diesen Erfahrungsschatz in Systemen abzubilden und die Entscheidungen an das System zu delegieren. Hier gibt es drei Entscheidungsklassen:

Weiß: Das System entscheidet, dass das Risiko versichert wird.

Schwarz: Das System lehnt ab, das Risiko zu versichern.

Grau: Das System trifft noch keine Entscheidung. Es benötigt weitere Informationen oder die Einschätzung eines Underwriters.

Um von der Digitalisierung zu profitieren, sollte das System möglichst wenige Grauentscheidungen treffen. Dabei kommt es nämlich zu keinem automatisierten Ablauf, sondern einer Unterbrechung und manuellen Bearbeitung. Genau hier er- ∀
gibt sich ein Konflikt mit dem Selbstverständnis des Underwriters, der es gewohnt ist, Individualentscheidungen auf Basis seiner Erfahrung zu treffen.

Denn wenn Underwriter ihre Erfahrung in die Systeme gießen und Entscheidungen überantworten, müssen sie Regeln aufstellen. Und um Grauentscheidungen zu vermeiden, sind gewisse Grundsatzentscheidungen nötig – nach dem Motto: „Das machen wir jetzt immer so“. Ich kann sehr gut nachvollziehen, wie schwierig das für einen Underwriter ist. Vielleicht trifft das System in 80 Prozent der Fälle die richtige Entscheidung und liegt in 20 Prozent daneben. Dafür gibt es schnellere Entscheidungen, schnellere Prozesse und geringere Kosten.

Das Versicherungsunternehmen muss diese Vor- und Nachteile gegeneinander abwägen. Gleichzeitig muss es die Underwriter aber auch von der Verantwortung entlasten, im Einzelfall durch diese Digitalisierung auch mal falsche Entscheidungen mitunterstützt zu haben. Digitalisierung beginnt nicht bei der 100-Prozent-Lösung. Es geht vielmehr darum, mit einem akzeptablen Entscheidungsraster im System zu starten und die Regeln sukzessive zu verbessern.

Von der erfahrungsbasierten Entscheidung zu expliziten Regeln

Einer der spannendsten Aspekte der Digitalisierung im KMU-Segment der Industrieversicherung besteht darin, das Wissen der Underwriter in die digitalen Systeme zu bringen. Underwriter, die jahrzehntelang Risiken manuell beurteilt haben, begegnen der Idee erfahrungsgemäß mit Skepsis. Wie soll das funktionieren? Ich entscheide doch auf Basis meiner jahrelangen Erfahrung, ob ein Risiko versichert werden soll oder nicht.

Klar ist, dass der gesamte Erfahrungsschatz eines Underwriters, der täglich mit individuellen Risiken hantiert, nicht ad hoc vollständig in Software abgebildet werden kann. Ein Teil der Erfahrungen lässt sich aber gezielt formalisieren und in Form eines Regelsystems in die Software bringen. Für Standardrisiken im Mittelstandsgeschäft, die im Zentrum der Digitalisierungsbemühungen stehen, lassen sich damit erstaunliche Erfolge erzielen.

Den Ausgangspunkt bilden gemeinsame Gespräche und Analysen der Standardrisiken mit den Underwritern. Im Mittelpunkt steht die Frage: Wie reagierst du normalerweise, wenn dieser oder jener Fall eintritt? Es geht schließlich darum, Regeln aufzustellen, die in den meisten Fällen – sprich: „normalerweise“ – passen. Die Antworten sehen zum Beispiel so aus:

Normalerweise nehme ich bei diesem bestimmten Fall folgende Klauseln hinzu, um unser Risiko zu begrenzen.

Normalerweise setze ich einen Zuschlag von 5 oder 10 Prozent auf die Prämie, wenn der und der Umstand eingetreten ist.

Auch wenn man den Eindruck hat, dass Underwriter „Bauchentscheidungen“ treffen und Prämien willkürlich festlegen: Dem ist nicht so. Ein guter Underwriter folgt in der Risikobeurteilung einem festen Schema. Struktur in der Risikoerfassung und -beurteilung gibt dem Entscheider Sicherheit. Diese Strukturen offenzulegen und systemisch umzusetzen – darum geht es bei der Digitalisierung des Underwritings.

Diese impliziten Strukturen und Vorgehensweisen sind die Blaupause für ein explizites Regelsystem, auf dessen Grundlage die Software Entscheidungen trifft. Für einen Großteil der Fälle wird die Entscheidung durch das System dann mit der Entscheidung übereinstimmen, die ein Underwriter im konkreten Fall getroffen hätte. Doch was ist mit dem Rest? Wie sind diejenigen Fälle zu bewerten, bei denen das System anders entscheidet?

Hier hilft ein Blick auf die Ursachen, die den Underwriter dazu bringen, von seinem typischen Schema der Risikobewertung abzuweichen. In einigen Fällen besitzt er schlichtweg mehr Informationen. Mit einer entsprechenden Anpassung des Systems würde es wieder genauso wie der Underwriter entscheiden. In anderen Fällen ist ein Bauchgefühl des Underwriters – eine subjektive Eingebung – für die Abweichung verantwortlich. Genau dagegen ist das System resistent. Es bleibt stoisch bei seinen implementierten Strukturen und lässt sich nicht spontan durch subjektive Größen beeinflussen. Ich sehe das als großen Vorteil der algorithmischen Entscheidungsfindung, schon in der jetzigen Phase der Digitalisierung. Mehr noch: Wenn solchen Systemen künftig mehr und mehr Daten zur Verfügung stehen, können sie der menschlichen Risikobewertung im standardisierten KMU-Segment deutlich überlegen sein.

Wenn der Kunde durchs Raster fällt

Als ich vor einem Jahr nach Hamburg gezogen bin, habe ich zum ersten Mal die Schattenseiten der Digitalisierung kennengelernt. Wir wollten eine Hausratversicherung für die neue Wohnung abschließen. Aber sie verfügte offenbar über eine selten verbreitete moderne Schließanlage, die den Versicherern unbekannt war. Alle Versuche, online eine passende Versicherung abzuschließen, schlugen fehl. Daher habe ich die Anbieter angerufen und gefragt: „Könnt Ihr das versichern? Ihr habt die Auswahlmöglichkeit bei den Schließanlagen nicht dabei.“ Die Antwort war schlichtweg „Nein, tut uns leid. Der Aufwand lohnt sich nicht.“ Das Ergebnis der Schwarz-weiß-Entscheidung war schwarz.

Letzten Endes hat es lange gedauert jemanden zu finden, der bereit war, sich mit dem Risiko auseinanderzusetzen. Mit dem Vorzeigen der Zertifizierung der Schließanlage ergab sich schließlich eine Lösung. Doch das Erlebnis zeigt sehr gut, welche negativen Effekte die Digitalisierung von Versicherungsprodukten mit sich bringen kann. Ein Risiko, das nicht der Norm entspricht, kann gegebenenfalls hintenüberfallen. Das ist die Gefahr, wenn sich das Geschäft ins Netz verlagert und Software reine Schwarz-weiß-Entscheidungen trifft.

Um den Kunden solche Erlebnisse zu ersparen, sollten Versicherer offen für individuelle Lösungen bleiben. Gerade hier sehe ich eine große Chance der Digitalisierung: Die automatisierte Behandlung von Standardrisiken schafft schließlich Freiräume. Sie ermöglicht es den Underwritern, ihre Zeit denjenigen Fällen zu widmen, in denen die Maschine an ihre Grenzen stößt. Jede verantwortungsvolle Initiative für ein automatisiertes Standardunderwriting sollte auch den neu entstehenden Raum für ein besseres Individualunderwriting mitdenken. Denn die Digitalisierung ist ein scharfes Schwert, das mit Bedacht geführt werden sollte. Wer unvorsichtig damit umgeht, läuft Gefahr, nicht nur seinen Kunden, sondern auch sich selbst zu schaden.