„Hören Sie Ihren Kunden zu und schenken Sie ihren Bedürfnissen Aufmerksamkeit. Das Ziel ist es, die Stimme des Kunden zu hören.“

Haben Sie auch die letzten Jahre damit verbracht Ihre internen Prozesse zu optimieren, aber kaum Mehrwert für sich oder Ihren (internen) Kunden generiert? Wir zeigen Ihnen unser Lieblingswerkzeug, um Ihre Prozesse und Kundeninteraktionen wirksamer aufeinander abzustimmen.

Afra Gloria Müller, Consultant bei mgm consulting partners beschäftigt sich mit Organisationsentwicklung, speziell in den Bereichen Agile und Change Management. Sie hilft durch ethnographische Methoden, wie z.B. Design Thinking und Customer Journey Mapping, Abläufe und Denkmuster in Organisationen kritisch zu hinterfragen und weiterzuentwickeln.

 

Key Takeaways „Die kundenorientierte Revolution des Prozessmanagement“

  • Wer sich zu sehr auf die Verbesserung der internen Prozesse konzentriert, verliert leicht die Bedürfnisse des Kunden aus den Augen.
  • Der Geschäftsprozess endet aber erst bei der vollständigen Befriedigung des Kundenbedürfnisses.
  • Die Wahrnehmung des Kunden und das Selbstbild des Unternehmens passen häufig nicht zueinander.
  • Mit Customers Journey Mapping und Service Blueprinting kann man die internen Prozesse mit den Kundenerwartungen abgleichen.

Die einzelnen Schritte des Customer Journey Mappings:

  1. Wählen Sie eine Kundengruppe aus.
  2. Entscheiden Sie sich für ein konkretes Szenario.
  3. Benennen Sie die einzelnen Touchpoints / Berührungspunkte.
  4. Notieren Sie alle Emotionen, Fragen und Schmerzpunkte des Kunden während der Journey.
  5. Service Blueprinting – Abstimmung der internen Prozesse mit der Customer Journey.
  6. Identifizierung der Verbesserungspotenziale aus kundenorientierter Sicht.

Live-Mitschnitt des Vortrages