„The Times They Are a-Changin’“ – was Bob Dylan schon vor Jahrzehnten sang, hat nach wie vor Gültigkeit. Ein Blick in die Vergangenheit zeigt zahlreiche einst blühende Geschäftsfelder, die im Laufe der Jahre auf Nimmerwiedersehen verschwunden sind. In vielen Fällen schaufelten die betroffenen Unternehmen dabei selbst ihr Grab, indem sie zentrale Entwicklungen erst ignorierten, anschließend in ihrer Bedeutung herunterspielten und schließlich verschliefen.

 

Eine bekannte Aussage, die in diesem Zusammenhang oft zitiert wird, tätigte einst Wilhelm II., seines Zeichens letzter deutscher Kaiser und begeisterter Reiter: „Ich glaube an das Pferd. Das Automobil ist eine vorübergehende Erscheinung.“ Wie wir heute wissen, lag der Monarch und Pferdenarr mit seiner Zukunftsprognose ein wenig daneben: Statt der Droschke beherrscht heutzutage das Auto das Straßenbild.

Aus dem bequemen Sessel der Rückschau ist es leicht, solch misslungene Vorhersagen herablassend zu belächeln. Dabei offenbaren sie lediglich den höchst menschlichen Wunsch, an Bewährtem festhalten zu wollen.

 

IT-Fragen betreffen uns nicht. Ist das wirklich so?

Dieser Wunsch ist zurzeit auch auf vielen einschlägigen Branchentreffs und Messen des Handels zu beobachten. IT-Themen werden in diesem Umfeld zwar häufig angekratzt, doch merkt man zahlreichen betriebswirtschaftlich geprägten Entscheidern an, dass sie sich mit diesen Fragestellungen am liebsten nicht beschäftigen würden. Dabei führt die Strategie „Das haben wir schon immer so gemacht und es hat funktioniert“ zielsicher in die Sackgasse. Schließlich besteht die aktuelle Kundengeneration nicht aus Menschen, die schon immer da waren.

Heutige Kunden haben andere Wünsche, andere Ziele und stellen andere Ansprüche als vor 10, 20 oder 30 Jahren. Selbst langjährige Kunden können – angespornt durch positive Erfahrungen – ihre Meinung ändern. So kaufe selbst ich, der mit gedruckten Büchern aufgewachsen ist, mittlerweile fast nur noch E-Books. Die Gründe dafür sind einfach: Daheim fehlen die nötigen Regalmeter, um neue Bücher aufzunehmen, und unterwegs lässt sich der Reader leichter transportieren als der 1000-Seiten-Wälzer. Kurzum: Die IT bietet an dieser Stelle Mehrwerte, die ich als Kunde nutzen möchte.

 

Was Kunden wirklich wollen

So wie mir geht es auch anderen Kunden: Sie erwarten, dass IT-Technologien genutzt werden, um ihnen einen Mehrwert zu bieten. So möchten sie bei Bedarf Ladengeschäfte besuchen, aber eben auch online bestellen (und beraten werden). Ebenso wird eine schnelle Reaktion auf Wünsche und Fragen erwartet. Ganz zu schweigen vom Wert der sozialen Netzwerke als Kommunikationsplattform zu den Kunden. Kunden kaufen eben nicht nur Produkte. Sie geben ihr Geld auch für Serviceleistungen aus, die ihr Leben verbessern und/oder ihnen Erlebnisse schenken – sprich: für Mehrwerte.

Diese Mehrwerte kann auch der stationäre Einzelhandel stiften. Ein Beispiel hierfür zeigt mein Kollege Frank Müller in seinem Artikel zum lokalen Marktplatz AllyouneedCity. Durch die Kooperation mit DHL Paket und gut aufeinander abgestimmte IT-Prozesse sind Bonner Händler in der Lage, ihre räumliche Nähe zu den Bonner Kunden auch online zu nutzen und Lieferzeiten anzubieten, die selbst Online-Pure-Player wie Amazon zumindest derzeit nicht bewerkstelligen können. Ob dieser Mehrwert die Kunden überzeugen kann, wird die Zeit zeigen. Doch eines demonstriert dieses Beispiel ganz deutlich: Wer auch morgen noch Käufer haben möchte, tut gut daran, Business und IT miteinander zu verbinden und die daraus entstehenden Potenziale zu heben. Die Zukunft verweigert sich nur jenen, die kein Teil von ihr sein wollen.